پیوندهای مفید
آمار
| تعداد نشریات | 31 |
| تعداد شماره‌ها | 769 |
| تعداد مقالات | 7,347 |
| تعداد مشاهده مقاله | 10,777,619 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 7,155,811 |
شناسایی عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی | ||
| مدیریت و توسعه ورزش | ||
| مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده، انتشار آنلاین از تاریخ 06 اسفند 1403 | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22124/jsmd.2024.25620.2842 | ||
| نویسندگان | ||
| احمد محمودی1؛ محمد قاسمی2؛ رضا امین زاده* 3؛ انعام عامر قاسم المجمعی4 | ||
| 1استادیار گروه مدیریت ورزشی، دانشکدۀ علوم ورزشی و تندرستی، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
| 2دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی، دانشکده علوم ورزشی و تندرستی، دانشگاه تهران، تهران، ایران. | ||
| 3استادیار، گروه تربیت بدنی، دانشگاه بین المللی امام رضا (ع)، مشهد، ایران | ||
| 4کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی،گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه بین المللی امام رضا، مشهد، ایران | ||
| چکیده | ||
| هدف: هدف پژوهش حاضر، شناسایی عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی بود. روش‌شناسی: روش پژوهش از نوع کیفی و با رویکرد تحلیل مضمون (تماتیک) براون و کلارک (2006) و جامعه آماری پژوهش شامل متخصصان حوزه بازاریابی ورزشی گرایش مشتری مداری، مدیران باشگاه‌های سلامتی و تندرستی و استخرها و مشتریانی که از خدمات این مراکز استفاده می‌کنند بود که به صورت هدفمند نمونهگیری شدند (27نفر). ابزار پژوهش شامل مطالعه کتابخانه-ای نظام‌مند و مصاحبه‌های اکتشافی نیمه ساختارمند که روایی و پایایی آن تأیید گردید بود. یافته‌ها: بر پایه یافته‌های حاصل از نتایج کیفی مربوط به عوامل اثرگذار بر رفتار شکایت آمیز مشتریان در صنعت خدمات ورزشی، 87 مفهوم، 8 مقوله فرعی و 3 مقوله اصلی شامل عناصر مربوط به مشتری (رفتارهای مشتری، رفتار مرتبط با خرید و اداراکات مشتری)؛ عناصر درون سازمانی (عملکرد سازمان، کارکنان سازمان و ارائه خدمات نامناسب) و عناصر فراسازمانی (اقتصادی و اجتماعی-فرهنگی) شناسایی شدند. نتیجه‌گیری: سازمان‌های ورزشی با افزایش کیفیت خدمات ورزشی و شناسایی انتظارات، اداراکات و رفتار مشتریان در استفاده از خدمات ورزشی، از نارضایتی آنان جلوگیری کرده و با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت با کیفیت و دارای ساز‌و‌کار مشخص و کانال‌های دسترسی به شکایات، به همراه آموزش و توانمند‌سازی کارکنان، سریعا از مشکلات مشتریان آگاه شده و با اقدامات دارای فرایندها و رویه‌های شفاف و مطابق دیدگاه مشتریان، به حل مشکلات ایجاد شده بپردازد و با پاسخ‌دهی محترمانه و رسیدگی به شکایات، باعث افزایش نرخ حفظ مشتری شده و به بهبود جریان سودآوری سازمان کمک نماید. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| خدمات ورزشی؛ مدیریت شکایت؛ نارضایتی مشتری | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1 |
||